1)     2)       zarządzanie zapasami (koncepcja logistycznego podejścia do zapasów - zapasy to zło konieczne, czyli powinno być ich jak najmniej, ale nie ze szkodą dla produkcji)

2)     3)       zestawienia statystyczne (koncepcja DPP)

3)     4)       informacja o sprzedaży

III.             IV.                Usługi finansowe

1)     1)       ubezpieczenia

2)     2)       finansowanie transakcji (firma logistyczna finansuje nas na czas dostawy, czyli firma logistyczna odbiera od nas towar i płaci za niego, a potem sama go sprzedaje)

3)     3)       realizacja płatności (np. gotówką, poprzez inkaso)

4)     4)       sprzedaż komisowa

5)     5)       ewidencja finansowo - księgowa (w zakresie zaopatrzenia i zbytu)

6)     6)       factoring

 

Co trzeba robić, aby zadowolić klienta?

1.             1.             Logistyka ma przywiązywać do firmy dotychczasowych klientów

2.             2.             Pozyskiwanie nowych klientów

3.             3.             Poprawić image przedsiębiorstwa

4.             4.             Wszystkie te 3 rzeczy mają prowadzić do zwiększenia sprzedaży, zysków i udziału w rynku

 

Obsługa klienta to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zadowolenia klientów pod względem:

1.            1.             czasu

2.             2.             niezawodności - stały i zgodny z oczekiwaniami klienta czas cyklu dostawy. Wówczas można łatwo planować poziom zapasów. Niezawodność to także bezpieczeństwo dostawy, czyli towar dociera w takim samym stanie, jak wyjechał

3.             3.             komunikacji - czyli stałego dialogu z klientem, klient jest wówczas zadowolony, gdy jest o wszystkim informowany na bieżąco, gdy wie co się dzieje.

4.            4.             wygody - im większy komfort tworzymy klientowi, tym łatwiej się do nas przywiązuje

Filozofia zarządzania firmy ma być zorientowana na klienta, gdy klient jest dobrze obsłużony, wówczas jest on zadowolony. Dla klienta jest najważniejszy czas od momentu złożenia zamówienia do jego realizacji.

 

Sprzedaż towaru następuje tylko dzięki klientom i dlatego każdy dąży do tego, aby mieć ich jak najwięcej. Aby utrzymać klientów służą programy lojalnościowe (np. karty stałego klienta), mają one przywiązać klienta do siebie.

 

Uzyskiwanie wysokiego poziomu obsługi klienta kosztuje. Dlatego nie opłaca się nadmiernie inwestować w poziom obsługi klienta.

Wpływ poziomu obsługi klienta na wielkość sprzedaży i zyski przedsiębiorstwa.

ECR - Efficient Consumer Response - koncepcja logistyczna dotycząca towarów szybko rotujących (głównie spożywczych).

TQM - Total Quality  Management - zarządzanie przez jakość, główną ideą tej koncepcji jest kontrola na kazdym stanowisku pracy, a nie na końcu, wyrazem tego są normy ISO, które muszą być przestrzegane (ISO -9002 - certyfikat jakości)

 

Standardy obsługi klienta to mierzalne wielkości wyrażane w jakichś jednostkach. Są to np.:

1.             1.             producent: czas dostawy nie dłuższy niż 5 dni

2.             2.             detalista: akceptujemy zwroty w ciągu 30 dni

3.             3.             przewoźnik lotniczy: co najmniej 90% czasowych przelotów

4.             4.             restauracja: obiad podajemy w ciągu 5 minut od zamówienia